Page 132

132 P E T R I U U S I TA LO • BRÄNDI & BUSINESS >Sisällysluetteloon Arvon kotiuttamisen malli asiakkaiden sitouttamisen keinona Eräs usein tavoiteltu asia arvon kotiuttamisen mallissa on uusintaostojen aikaansaaminen. Jotta siihen olisi halvalla myymisen lisäksi muitakin työkaluja, monet yritykset rakentavat tuote- ja palvelutarjontansa niin, että asiakkaan ensimmäisen ostopäätöksen arvo hänelle kasvaa seuraavien ostopäätösten myötä. Klassinen tapa tämän tekemiseen on ”syötti ja koukku” -malli, jota joskus kutsutaan myös nimellä ”partahöylä ja terät”. Mallin perusidea on se, että kun asiakkaalle saadaan myytyä jonkun teknisen ratkaisun perusosa tai runko, esimerkiksi partahöylä, hänellä ei sen jälkeen anneta muuta vaihtoehtoa kuin hankkia perusosan käyttämiseen tarvittavia vaihdettavia osia, esimerkiksi partateriä, samalta toimittajalta. Siitä pidetään huolta muotoilemalla tuotteet niin, etteivät kenenkään muun valmistamat tarvikkeet sovi yhteen niiden kanssa. Tästä syystä maailmassa tarvitaan niin monia erimallisia tulostimien mustekasetteja ja pölynimureiden pölypusseja. Saman tyyppistä ajatusta sovelletaan myös modulaarisissa tuotteissa, joissa alkuperäistä ostosta voi hyvin käyttää sellaisenaankin, mutta myöhemmin ostettavat lisäosat kasvattavat asiakkaan tuotteesta kokemaa arvoa. Esimerkkejä tästä ovat järjestelmäkamerat, Applen rakentama digitaalisten laitteiden ja sisältöjen ekosysteemi, Arabian ja Villeroy & Bochin astiasarjat sekä Nomination-ranneketju, jota käyttäjä personoivat vaihtamalla ketjun alkuperäisten osien tilalle uusia laattoja. Yksi koko ajan suosiotaan kasvattava versio syötti ja koukku -mallista on teknisen tuotteen ja sen elinkaarensa aikana tarvitseman huollon ja ylläpidon kytkeminen yhteen. Uuden auton omistajalle esimerkiksi myydään nykyään jo auton ostohetkellä monivuotinen huoltosopimus. Sama periaate toimii myös yritysten välisessä kaupassa. Huollon merkitys kasvaa jatkuvasti esimerkiksi teollisuudelle koneita ja laitteita toimittavien yritysten liiketoiminnassa.