Page 46

46 P E T R I U U S I TA LO • BRÄNDI & BUSINESS >Sisällysluetteloon tavoitteekseen myös alan parhaan asiakaspalvelun. Zappos.comin nykyinen toimitusjohtaja Tony Hsieh on sanonut uskovansa, että verkossa pystyy myymään mitä tahansa, kunhan asiakaspalvelu on ensiluokkaista. Tämän näkemyksen mukaisesti Zappos.comia on rakennettu tunnistamalla ja eliminoimalla yksi kerrallaan kaikki esteet, joita asiakkaat saattaisivat kokea kenkien ostamiselle verkosta. Zappos.com etusivulla annetaan asiakkaille viisi lupausta. Ne ovat ilmainen kotiinkuljetus, ilmainen palautus, 365 päivän palautusoikeus, 24/7 asiakaspalvelu sekä onnellisuus, jonka eteen yritys on valmis tekemään kaikkensa. Nämä lupaukset takaavat sen, että asiakkaat voivat ilman riskiä tilata kenkiä kotiinsa, sovittaa niitä silloin kuin heillä on siihen parhaiten aikaa, ja palauttaa takaisin ne, jotka eivät syystä tai toisesta miellytä heitä. Palauttamisen syitä ei kysellä. Näin Zappos on muuttanut verkkokaupasta ostamisen perinteistä kenkäkauppaa houkuttelevammaksi kiireisille ja mukavuudenhaluisille asiakkaille. Kun tähän yhdistetään verkkokaupalle luontainen ja helposti toteutettava kilpailuetu valikoiman laajuudessa verrattuna kivijalassa toimiviin kenkäkauppoihin, on tuloksena ollut erittäin nopea liiketoiminnan kasvu. Vuosi aloittamisen jälkeen vuonna 2000 Zapposin myynti oli 1,6 miljoonaa dollaria. Miljardin dollarin myynnin raja meni rikki vuonna 2008. Prosentuaaliseksi kasvuksi muutettuna se tarkoittaa 124% vuotuista liikevaihdon kasvua kahdeksan vuoden ajan. Zapposin tekemä työ konseptinsa kehittämiseksi on ollut niin vakuuttavaa, että vuonna 2009 sen osti yritys, jolla ei luulisi enää olevan paljoakaan opittavaa muilta verkkokaupan alueella, Amazon.com. Zapposin spektaakkelimainen menestys on synnyttänyt tietenkin myös jäljittelijöitä. Ne eivät ole tyytyneet matkimaan vain toimintamallia Zapposilta, vaan ovat valinneet myös nimensä muistuttamaan sitä jotenkin etäisesti: Brandos, Zalando, Heppo. Tämä on yksi osoitus siitä, miten liike-elämä on muuttunut suureksi kopiokoneeksi. Menestyjät keräävät äkkiä vanaveteensä