Page 47

47 OSA 2 • Vahvan brändin kolme tukijalkaa >Sisällysluetteloon ”minä myös” -matkijoita. Toimialan laatu- ja palvelujohtajien kannalta se tarkoittaa sitä, että omaa toimintaa on kehitettävä jatkuvasti, jotta saavutettu etumatka säilyy. Sanoisin kuitenkin, että haastavampaa on tehdä tulosta ja kasvua seurailijan asemassa. Silloin yrityksen voimavarat suuntautuvat helposti pelkkään kategorian kuninkaan matkimiseen, eikä panoksia välttämättä riitä oman erilaistumisen kehittämiseen. Toinen esimerkki brändistä, jonka vahvin erilaistava piirre on nimenomaan palveluprosessi, on Lexus. Ajoin Lexuksella nauttiessani mainostoimistojohtajan vakaata kuukausipalkkaa, ennen kuin ryhdyin yrittäjäksi. Lexus oli autonakin kaikin puolin kelvollinen, mutta upeinta autossa oli heidän huoltopalvelunsa. Normaalisti minkä tahansa automerkin merkkihuoltoon on parin viikon jono. Lexus-huollon sai aina varattua päivän tai kahden varoitusajalla. Tavalliseen autohuoltoon auto viedään aikaisin aamulla, ja se tulee valmiiksi iltaan mennessä. Lexus-huoltoon auto viedään sovittuna kellon aikana, kuin lääkärin vastaanotolle ikään, ja huolto tehdään asiakkaan odottaessa loungessa. Siellä on tarjolla päivän lehdet, taulutelevisio, langaton internet ja hyvä valikoima erikoiskahveja Nespressokoneesta. Jos asiakkaalla ei jostain syystä sattuisi olemaan kolmea varttia aikaa rentoutua lehtien ja kahvin kanssa, hän saa huoltopäivän ajaksi veloituksetta käyttöönsä toisen Lexuksen. Lexus-huoltoon mennessä ei ole stressiä edes siitä, mihin saa autonsa mahtumaan autoliikkeen täpötäydellä pihalla, koska asiakasta odottaa omalla nimellä varattu pysäköintiruutu lähellä huoltopalvelun ovea. Tällaisen poikkeuksellisen sujuvan ja nopean palvelun rationaaliset hyödyt ovat kiireisen asiakkaan kannalta ilmiselvät. Vähintään yhtä suuri asiakkuuteen sitouttava vaikutus on kuitenkin myös tärkeyden tunteella, jonka asiakas kokee saadessaan noin huomaavaista kohtelua. Erityisellä tavalla huomioiduksi tuleminen herättää asiakkaassa halua kertoa siitä muille, kuten huomaatte.