Page 75

75 OSA 2 • Vahvan brändin kolme tukijalkaa >Sisällysluetteloon parempi palata suunnittelupöydälle kuin hukata yrityksen resursseja tuhoon tuomittuun yritykseen luoda kysyntää kilpailukyvyttömälle tuotteelle. Palveluiden kohdalla puhutaan nykyään palvelumuotoilusta. Sillä tarkoitetaan paitsi digitaalisten palveluiden toiminnallisuuksien ja käyttöliittymien muotoilua, myös henkilökunnan toteuttaman asiakaspalvelun hallitsemista, tai itsepalvelun prosessien suunnittelemista mahdollisimman toimiviksi. Asiakaspalvelutapahtuma voi jättää asiakkaalle hyvinkin erilaisen kuvan brändin tuottamasta arvosta riippuen esimerkiksi henkilökunnan toiminnasta tai palveluprosessin sujuvuudesta. Palvelumuotoilu koskee paitsi puhtaasti aineettomia palveluita, myös niitä tilanteita, joissa palvelu on yksi tuotteen ominaisuuksista. Tästä on hyvä esimerkki aiemmassa luvussa kuvailemani palvelukokemus Lexus-huollossa. Jokainen vaihe ja yksityiskohta huollon varaamisesta huoltoon saapumiseen ja valmistumisen odottamiseen hyvin varustellussa loungessa kommunikoivat asiakkaalle brändistä johdonmukaisen ylellistä mielikuvaa. Paitsi asiakkaan ylenpalttiseen huomioimiseen ja hemmotteluun, asiointikokemuksella edukseen erottuminen voi perustua myös vaikkapa palvelun yksinkertaistamiseen ja sujuvan itsepalvelun lisäämiseen. Tästä hyvä esimerkki on suomalainen verottajamme, joka on tehnyt suuren työn virtaviivaistaessaan veroilmoitusten tekemistä ja korjaamista. Esitäytetyt veroilmoituslomakkeet ja verkossa tapahtuva tietojen täydentäminen ovat pudottaneet suurimmalla osalla verottajan asiakkaista vuosittaisen verobyrokratian hoitamisen vaatiman ajan muutamaan minuuttiin. Asiakkaan oma kokemus tuotteen tai palvelun käyttämisestä vaikuttavat hänelle brändistä syntyvään mielikuvaan paljon vahvemmin kuin erimerkiksi mainonnassa esitetyt lupaukset. Teot puhuvat vahvemmin kuin sanat. Aivan kuten toisista ihmisistä, käsitykseemme yrityksistä ja brändeistä vaikuttaa enemmän se, miten toimivat, kuin mitä ne itsestään väittävät. Verottajakaan