Page 76

76 P E T R I U U S I TA LO • BRÄNDI & BUSINESS >Sisällysluetteloon olisi tuskin saavuttanut samanlaista ulkoisen mielikuvan paranemista panostamalla palveluprosessin kehittämisen sijaan esimerkiksi mainoskampanjaan, jossa olisi kehuttu verottajan dynaamisuutta asiakaspalvelussa. Vero.fi -palvelu on yksi esimerkki siitä, miten palvelun ja markkinoinnin rajat hämärtyvät digitaalisessa maailmassa. Parhaimmillaan mitään rajaa näiden asioiden välillä ei ole, vaan hyvä palvelu on samalla markkinointia, ja oivaltava markkinointi asiakkaan tyytyväiseksi tekevää palvelua. Kumpaa, palvelua vai markkinointia, on esimerkiksi se, miten digitaalista musiikkia myyvä iTunes-verkkokauppa tai kirjoja verkossa myyvä Amazon.com auttavat aiempiin ostoksiisi perustuvilla suosituksillaan sinua löytämään omaan makuusi sopivia kappaleita tai kirjoja, joihin et muuten olisi ikinä törmännyt missään? Esimerkkejä palvelun ja markkinoinnin limittymisestä löytyy myös fyysisestä maailmasta. Kangaskauppojen ja sisustusliikkeiden tarjoama verhojen mittaus- ja ompelupalvelu on asiakkaan näkökulmasta palvelua, mutta yritykselle puhtaasti keino myydä enemmän. Samoin tavaratalojen pukeutumispalvelut, kodinkoneliikkeiden kotiinkuljetus- ja vanhojen koneiden poisvientipalvelu, sekä hammaslääkäreiden ja katsastuskonttoreiden automaattisesti asiakkaalle lähettämät kutsut vuositarkastuksiin. Sen lisäksi, että tällaiset palvelut poistavat asiakkaalta ostamisen esteitä, ne myös pelkällä olemassaolollaan kommunikoivat palveluasennetta ja muita positiivisia asioita brändistä. Brändi-infrastruktuuri Varsinaisiin ydintuotteisiin ja palveluihin kytkeytyy runsaasti muuta fyysistä ja virtuaalista brändi-infrastruktuuria. Näitä ovat esimerkiksi sellaiset tuotteisiin kiinteästi liittyvät elementit kuin pakkaukset, käyttöohjeet ja lisävarusteet. Myös palveluiden tuottamisessa ja toimittamisessa asiakkaille tarvitaan monista elementeistä koostuvaa infrastruktuuria, esimerkkinä vaikkapa asiakaspalautteen kanavat, laskutusprosessi siinä käytettävine sähköisine tai