Page 96

96 P E T R I U U S I TA LO • BRÄNDI & BUSINESS >Sisällysluetteloon asiakaspalvelun kanssa. Soitin sinne sanoakseni irti erään maksu-TV-kanavapaketin. Sen kuukausittainen hinta 14,95 euroa oli alkanut tuntua mielestäni turhan kovalta verrattuna siihen, miten vähän pakettiin kuuluvia kanavia tuli katsottua. Ystävällinen puhelinpalvelija kuitenkin kertoi minulle, että koska olin irtisanomisaikeissa oleva asiakas, hänellä oli lupa tarjota täsmälleen samaa paketti minulle 5 eurolla kuukaudessa. Kun tämä hämmentävä hinnan putoaminen kolmasosaan muutamissa sekunneissa oli saatu käsiteltyä, loistavan ystävällinen ja tarmokas asiakaspalvelija ehdotti vielä, että päivittäisimme samalla laajakaistaliittymäni nykyistä nopeampaan, mutta halvempaan. Hänen mukaansa uusien liittymien hinnat olivat pudonneet melkoisesti siitä, kun itse olin aikoinani sopimuksen laajakaistasta tehnyt. Mikäpäs siinä, internetin nopeus nousisi liki kymmenkertaiseksi ja hinta oli todellakin edullinen ensimmäiset 21 kuukautta. Kun kysyin mihin hinta nousisi sitten kun tarjousjakso päättyy, hän neuvoi minua pirteästi: ”…eihän sinun koskaan kannata päästää näitä liittymiä listahinnalle!” Juuri niin olin uskollisena, mutta ilmeisen tyhmänä asiakkaana toiminut vuosikaudet. Puhelu oli ehkä silti parasta asiakaspalvelua mitä Sonera minulle on vuosien saatossa tarjonnut. Siinä he opettivat minulle itse, että uskollisuus ei kannata. Laitoin heti puhelun jälkeen kalenteriini merkinnän, että muistan 21 kuukauden sopimuksen umpeuduttua irtisanoa laajakaistaliittymän, ja vaihtaa sen taas aloittavan asiakkaan edulliseen starttitarjoukseen. Ja samalla vaivallahan sitä sitten selvittää myös millaisia tarjouksia kilpailevilla operaattoreilla on silloin uusille asiakkaille. Siinä missä insentiivien pitäisi tuntua asiakkaasta reilulta jatkuvan ostamisen palkitsemiselta, huomioimisen pitää yllättää hänet iloisesti. ”Olipas ystävällistä” ja ”hehän taitavat arvostaa minua oikeasti” ovat onnistuneen asiakkaan huomioimisen herättämiä ajatuksia. Tuollaisen reaktion aikaansaaminen voi kuulostaa kalliilta, mutta ajatus on huomioimisessa käytettyä