Page 97

97 OSA 2 • Vahvan brändin kolme tukijalkaa >Sisällysluetteloon rahaa tärkeämpää. Asiakkaan voi saada tuntemaan itsensä tärkeäksi ilman suuria rahallisia panostuksia. Pankin lähettämä kutsu joulukonserttiin tuntuu totta kai mukavalta, mutta niin tuntuu myös sellainen perusasia, että joku muistaa nimesi. Pienten kauppojen ja palveluyritysten pyörittäjille tämä on itsestäänselvyys ja osa pienuuden sympatiaa, jolla taistellaan suuria persoonattomia ketjuja vastaan. Pienen yrityksen pienestä asiakaskunnasta on helppo oppia muistamaan ne, jotka yrityksen palveluita eniten käyttävät. Nykyinen teknologia antaa myös isommille yrityksille laajat mahdollisuudet asiakkaan palvelemiseen tunnistettuna yksilönä. Yritysten puhelinpalveluissa tiedetään jo ennen vastaamista puhelinnumeron perusteella kenen liittymästä soitto tulee, ja kaupan kassalla asioidessa asiakkaan nimi on tiedossa heti, kun transaktion suorittamiseen käytetään maksu- tai kanta-asiakaskorttia. Tietoa asiakkaan henkilökohtaiseen huomioimiseen on tarpeeksi kaikilla, mutta sen lisäksi tarvitaan taitoa ja oivalluksia tiedon hyödyntämiseen. Itseeni teki suuren vaikutuksen asiointikokemus Santa Monican Apple Storessa Kaliforniassa joitakin vuosia sitten. Olin pantannut uuden iPod-musiikkisoittimen ostamista sinne, koska USA:ssa ne ovat edullisempia kuin Suomessa. Maksoin ostoksen samalla luottokortilla, jota käytän musiikin ostamiseen Applen iTunes-verkkokaupasta. Sinne rekisteröityessä kysytään myös asiakkaan sähköpostiosoitetta. Kaksi sekuntia luottokortin lukemisen jälkeen myyjä sanoi minulle ystävällisesti: ”Herra Uusitalo, lähetän kuitin ja takuutodistuksen myös sähköpostiinne, jotta teidän on helppo arkistoida ne.” Hetken päästä puhelimeni kilahti ja ilmoitti vastaanottaneensa sähköpostin Apple Storesta. Se oli pieni, oivaltavalla teknologian käytöllä lähes automatisoitu ele, mutta sai minut tuntemaan itseni tunnetuksi ja tärkeäksi asiakkaaksi kymmenen aikavyöhykkeen päässä kotoa. Samanlaisia tärkeyden tunteita ovat pienillä ja edullisilla eleillä tarjonneet minulle myös perheeni kesäpaikan lähellä