Page 98

98 P E T R I U U S I TA LO • BRÄNDI & BUSINESS >Sisällysluetteloon sijaitseva K-kauppa, sekä Stockmann. Kesäpaikkakuntani Kkauppias toivottaa kesän lähestyessä kotiosoitteeseeni lähetetyllä postikortilla minut tervetulleeksi uuden kesän viettoon. Stockmann puolestaan on liittänyt kanta-asiakaskorttiini oikeuden tunnin ilmaiseen pysäköintiin Helsingin tavaratalon alla sijaitsevassa pysäköintilaitoksessa. Pysäköintietu on voimassa riippumatta siitä, ostanko juuri sillä kerralla mitään vai en, mikä tekee siitä nimenomaan huomioimista eikä ostokannusteen. Etu helpottaa elämääni suuresti tarjoamalla ilmaisen pysäköintipaikan aina kun käyn Helsingin keskustassa hoitamassa mitä tahansa asiaa. Monesti tietenkin matkaani tarttuu myös tavaratalosta jotain kun kuljen sen läpi pysäköintilaitokseen. Asiakasdialogi, asiakkuudesta palkitsevat insentiivit ja parhaiden asiakkaiden huomioiminen vaativat jonkun verran rahaa, mutta ennen kaikkea ajattelua ja työtä. Niihin kuitenkin kannattaa panostaa, koska tyytyväiset asiakkaat ovat keino hankkia lisää asiakkaita. Joseph Jaffen lisäksi myös toinen amerikkalainen markkinoinnin ajattelija, Seth Godin, on leikitellyt ostosuppilon kääntelemisellä. Hänen vertauksensa mukaan suppilosta tulee megafoni, kun sen kääntää kyljelleen. Dialogi, insentiivit ja huomioiminen johtavat tyytyväisyyteen, ja se puolestaan luo sitoutumista ja suosittelua. Asiakkaan muuttaminen suosittelijaksi edellyttää, että hänelle on tarjottu jotain hänen mielestään mainitsemisen arvoista. Motiivi sykähdyttävän asiakaskokemuksen jakamiseen ystävien kanssa voi vaihdella itsekeskeisestä omalla tärkeydellä ylpeilystä vilpittömään haluun tehdä ystävälle palvelus ohjaamalla hänetkin hyvän yrityksen asiakkaaksi. Brändin rakentajan kannalta sillä ei ole väliä kunhan asiakkaat puhuvat yrityksestä, tuotteista ja palveluista hyvää. Tutkimusten mukaan yksi kaikkein luotetuimmista medioista on ”People like me”, meidän itsemme kaltaiset ihmiset. Kaikkein vahvinta arvon kommunikoimista on se, että saa asiakkaat kommunikoimaan siitä puolestaan.